Las devoluciones en el comercio electrónico siguen en aumento, y un nuevo análisis de Rever, plataforma especializada en la gestión de devoluciones, revela que la Generación Z lidera este fenómeno. Según los datos recopilados durante 2024, casi la mitad (44,6%) de las compras realizadas por este grupo terminan en devolución, un porcentaje significativamente superior al de otras generaciones.
Le siguen los millennials, con una tasa de devoluciones del 36%, mientras que los Baby Boomers y la Generación X registran porcentajes más bajos, con 24% y 21%, respectivamente.
La moda, el sector más afectado por las devoluciones
Según los datos del estudio, el sector de la moda es el más impactado por las devoluciones en eCommerce. En total, un 38% de las compras de ropa terminan siendo retornadas, seguidas de los zapatos (27%) y los accesorios (24%).
Las diferencias generacionales también son evidentes en esta categoría:
Generación Z: 49% en ropa, 38% en zapatos y accesorios.
Millennials: 39% en ropa, 33% en zapatos y 27% en accesorios.
Generación X: 35% en ropa, 19% en zapatos y 11% en accesorios.
Baby Boomers: 31% en ropa, 17% en zapatos y 6% en accesorios.
Estos datos evidencian que las generaciones más jóvenes son las que más devuelven productos, lo que supone un reto para las marcas y obliga a optimizar la logística inversa.
«Estos datos evidencian cómo las nuevas generaciones, especialmente en la Generación Z y los Millennials, son quienes devuelven más productos en comparación con generaciones anteriores. Esta tendencia subraya la necesidad de adaptar las estrategias de compra y devolución para mejorar la experiencia del consumidor según sus necesidades y hábitos de consumo.»- Oriol Hernàndez i Fajula, cofundador de Rever.
El bracketing, una tendencia insostenible en eCommerce
El bracketing es una práctica que consiste en comprar varias versiones de un mismo producto, ya sea en diferentes tallas, colores o estilos, para probarlas en casa y luego devolver las que no convencen. Este comportamiento se ha visto impulsado por la facilidad de las políticas de devolución flexibles y gratuitas.
Si bien mejora la experiencia del cliente y reduce la incertidumbre al comprar sin probarse la ropa, también supone un gran desafío para los eCommerce y tiene un fuerte impacto ambiental:
Mayor emisión de CO₂ por el transporte de ida y vuelta.
Aumento de los costes logísticos para las empresas.
Desperdicio de recursos debido a productos no revendibles.
Para abordar este problema, muchas marcas están implementando soluciones como probadores virtuales, guías de tallas más precisas y tecnologías basadas en inteligencia artificial, que ayudan a los clientes a tomar decisiones más acertadas antes de comprar.
Devoluciones y la paradoja de la sostenibilidad
El alto porcentaje de devoluciones en eCommerce, especialmente entre la Generación Z, choca con su supuesto compromiso con la sostenibilidad. Esta generación ha sido identificada como la más comprometida con el consumo responsable y el impacto ambiental. Sin embargo, la facilidad para devolver productos en compras online genera una contradicción evidente.
Esto es particularmente significativo en la industria de la moda, una de las más contaminantes, donde en el último año se ha visto un auge del fast fashion con marcas como Shein y Temu.
Aunque el bracketing parece haberse consolidado como un hábito de compra, es fundamental encontrar un equilibrio entre comodidad y sostenibilidad. Las marcas que logren reducir la dependencia de esta práctica sin comprometer la experiencia del usuario tendrán una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.
